Direktantwort: Prüfen Sie zuerst, welche Unterlagen offen sind, und fordern Sie schriftlich einen konkreten Sachstand an. Nach § 14 VVG wird die Zahlung fällig, sobald die notwendigen Erhebungen abgeschlossen sind. Dauern sie länger als einen Monat, kann unter den gesetzlichen Voraussetzungen eine Abschlagszahlung verlangt werden.
Wann wird die Zahlung fällig?
Der übliche Irrtum lautet, die Versicherung müsse innerhalb einer festen Frist zahlen. Das trifft nicht zu. Nach § 14 VVG wird die Leistung fällig, sobald die Erhebungen zum Grund und zur Höhe des Anspruchs abgeschlossen sind. Der Versicherer bestimmt das Tempo der Prüfung also mit.
Damit das keine Einbahnstraße wird, enthält dieselbe Vorschrift ein Gegengewicht: Sind seit der Schadenanzeige mehr als ein Monat vergangen, kann der Versicherungsnehmer eine Abschlagszahlung in Höhe des Betrags verlangen, der nach Lage der Sache mindestens zu zahlen ist. Ob die Voraussetzungen erfüllt sind, muss anhand des Vorgangs geprüft werden.
Erst prüfen: Liegt es wirklich am Versicherer?
Vor einer weiteren Eskalationsstufe sollte auch die eigene Akte geprüft werden. Offene Punkte können an mehreren Schnittstellen entstehen:
- Die Kostenaufstellung liegt nur als Kostenvoranschlag vor, nicht als prüffähige Position.
- Fotos dokumentieren den Schaden, aber nicht die Ursache.
- Der Leckortungsbericht fehlt, obwohl er angefordert wurde.
- Eine Rückfrage des Sachbearbeiters liegt seit Wochen unbeantwortet im Postfach.
Deshalb steht am Anfang jeder Eskalation die Rekonstruktion: Was wurde wann übermittelt, was wurde nachgefragt, was ist offen? Wer das von Anfang an sauber dokumentiert, muss diese Arbeit später nicht nachholen.
Welche Schritte machen eine Verzögerung prüfbar?
- Sachstand schriftlich anfordern - mit Datum, Schadennummer und einer Liste dessen, was bereits übermittelt wurde. Das erzeugt einen Anknüpfungspunkt in der Akte des Versicherers.
- Angemessene Frist setzen. Eine Frist ohne konkrete Handlungsaufforderung verpufft; sie sollte benennen, was bis wann erwartet wird - Entscheidung, Zwischenstand oder Abschlagszahlung.
- Abschlagszahlung verlangen, wenn seit der Anzeige über ein Monat vergangen ist, unter ausdrücklichem Verweis auf § 14 Absatz 2 VVG.
- Beschwerdeweg prüfen. Ansprechpartner und Ablauf ergeben sich aus den Unterlagen des Versicherers.
Bestreitet der Versicherer den Grund oder die Höhe?
Das ist die wichtigste Weichenstellung, und sie wird oft übersprungen.
Ablehnung dem Grunde nach heißt: Der Versicherer bestreitet, dass ein versichertes Ereignis vorliegt. Typische Gründe sind ein angenommener Ausschluss oder eine Obliegenheitsverletzung - etwa eine verspätete Anzeige (vertragliche Obliegenheit, § 28 VVG) oder eine unterlassene Schadenminderung (gesetzliche Rettungsobliegenheit, § 82 VVG). Dagegen hilft nur Widerspruch mit Begründung und Beleg. Wichtig: Eine Obliegenheitsverletzung führt nicht automatisch zur vollständigen Leistungsfreiheit; das Gesetz unterscheidet nach Verschuldensgrad und danach, ob die Verletzung für Eintritt oder Umfang des Schadens ursächlich war.
Streit über die Höhe ist ein anderer Fall: Der Schaden ist anerkannt, nur die Summe strittig. Dafür sehen die Wohngebäudebedingungen in der Regel ein Sachverständigenverfahren vor - beide Seiten benennen je einen Sachverständigen, diese benennen vorab einen Obmann, der bei abweichenden Ergebnissen innerhalb der beiden Werte entscheidet. Ob und wie das Verfahren gilt, steht in den konkreten Bedingungen des Vertrags.
Wann kommt eine Schlichtung in Betracht?
Bleibt es beim Dissens, ist der Versicherungsombudsmann e. V. eine anerkannte Schlichtungsstelle. Das Verfahren ist für Verbraucher kostenfrei, und die Entscheidung bindet den Versicherer bis zu einer bestimmten Beschwerdesumme, während der Beschwerdeführer den Rechtsweg behält. Für Wohnungseigentümergemeinschaften und gewerbliche Versicherungsnehmer gelten Besonderheiten - ob der Weg im Einzelfall offensteht, klärt man vorab bei der Schlichtungsstelle.
Ob rechtliche Vertretung erforderlich ist, hängt von Streitgegenstand, Vertragslage und Einzelfall ab. Dieser Beitrag ordnet die Wege ein und ersetzt keine Rechtsberatung.
Was das für die Verwaltung praktisch heißt
Eine datierte, prüffähige Akte trennt offene Unterlagen von einem inhaltlichen Streit. Sie enthält übermittelte Nachweise, Rückfragen, Antworten und den jeweils nächsten Termin. Das macht den Verlauf nachvollziehbar, ohne eine bestimmte Regulierungsdauer zu versprechen.
Wenn bei einem bereits eingetretenen Schaden lediglich operative Bearbeitungskapazität fehlt, beschreibt die Seite Schadenmanagement die organisatorischen Arbeitsschritte. Sie ersetzt weder Rechtsberatung noch Vertragsprüfung.